对抖音小店的卖家来说,自然也希望能够很好的处理好消费者申请退款退货的情形,但是也有不少达人和卖家都不知道怎么去操作,我马上就来给各位卖家们介绍一下。
抖音小店遇到消费者申请退货退款时,商家可以通过以下三种方法来快速处理售后:
一、退货退款处理策略
权益中心-发货后极速退款
售后小助手-退货退款
售后工作台-人工处理售后
二、操作说明
2.1 发货后极速退款
2.1.1 服务条件
当消费者提交的售后申请,同时满足以下条件时,则售后系统将自动触发发货后极速退款服务,由平台为商家进行垫资,将订单货款退还给消费者:
(1)商家已开通发货后极速退款服务。
(3)商品退款原因为“7天无理由退货”;
(5)消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证。
(6)经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元;
2.1.2 开通路径:
商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—开启】,点击开启后,该服务立即生效,且开通后的24小时内不得关闭。
注:原路径:【PC版抖店后台】-【售后】-【极速退助手】已下线。
2.2.2退出路径:
商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—关闭】,关闭后立即生效;如关闭后想再次开通此服务,按照上述开通流程正常开通即可。
注:服务关闭前已支付且满足本服务履行条件的订单,可继续享受本服务。
2.2 售后小助手
2.2.1 设置路径
可在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置
售后小助手的权限默认给店铺主账号开启,子账号如需使用,需要主账号进行授权。
2.2.2 策略介绍
退货退款场景下,售后小助手存在四种策略:
退货退款-自动同意退货:针对消费者申请退货退款的某些场景,可以自动同意退货。(若不配置售后原因,则默认执行全部,无理由和其他两个大类售后原因不影响体验分)
退货退款-七天无理由自动同意退货:针对消费者申请退货退款的某些场景,七天无理由自动同意退货。(与自动同意退货的区别是无需商家配置签收时间和售后原因,根据平台七无规则自动执行,即物流签收后7天发起售后,且售后原因为七无相关原因)
退货退款-erp退货入仓自动同意退款:消费者申请退货退款后,仓库验收退货商品成功,可以自动同意退款。
退货退款-下班自动同意退货:针对消费者在店铺下班时间申请退货退款的某些场景,可以自动同意退货。(支持设置客服上班时间)
2.3 人工处理售后
用户发起退货退款申请后,商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】处理售后。
【退货待处理】:展示退货退款场景所有待处理退货申请的售后单。
商家需要在48小时内对售后单进行处理,否则系统默认进行【退款】处理。
商家可以通过搜索“订单号”,“客户姓名”,“客户电话”,“创建时间”(即:用户申请退款的日期)等来查找订单。
商家可在售后列表页进行单个处理或批量处理,也可进入售后详情进行处理
注:
如商品支持七天无理由,请勿随意拒绝售后,建议与消费者友好协商处理;
品质退货率仅考核首次售后申请原因,修改售后原因不影响品质退货率;
三、常见问题
3.1 用户退回商品影响二次销售,应如何处理?
如果商家对消费者退回的商品有异议(如影响二次销售),可拒绝用户售后申请,但是需提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明、拆包视频等)证实商品退回时状态。
3.2 退货退款需要扣除部分费用应如何操作?
商家需要按照平台规则进行处理,如确实需要扣除部分费用(如折损费用、退货运费等),可与消费者友好协商,消费者可修改退款金额后重新发起售后请求。
当抖音小店商品已经发货,消费者申请已发货仅退款,商家可以通过以下两种方法来快速处理售后:
一、方法
售后小助手-已发货仅退款
售后工作台-人工处理售后
二、操作说明
2.1售后小助手
2.2.1设置路径
可在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置
售后小助手的权限默认给店铺主账号开启,子账号如需使用,需要主账号进行授权。
注:已发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效的物流单号,包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。
2.2.2策略介绍
已发货仅退款场景下,售后小助手存在四种策略:
已发货仅退款-ERP取消发货自动退:消费者申请已发货仅退款时,erp取消发货后,可以自动同意退款。
已发货仅退款-小金额自动同意退款:消费者申请发货后进行退款时,若退款金额较小,可以自动同意退款,多用于补偿场景;
已发货仅退款-快递拦截自动退:通过平台风控系统验证的消费者申请退款时,如果此售后单仅有一个包裹且全为退款商品,系统自动发起快递拦截。拦截成功(商家需承担拦截费用),小助手自动同意退款。
已发货仅退款-拒签后退款:消费者申请退款时,自动执行同意买家拒签后退款,商家后续可根据物流状态同意或拒绝退款,避免钱货两失。(开通后可有效降低体验分的仅退款自主完结时长)
2.2人工处理售后
用户发起已发货仅退款申请后,商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】处理售后。
【已发货仅退款待处理】:展示所有已发货仅退款状态下待处理的售后单
商家需要在48小时内对订单进行处理,否则系统默认进行【退款】处理。
商家可以通过搜索“订单号”,“客户姓名”,“客户电话”,“创建时间”(即:用户申请退款的日期)等来查找售后服务。
商家可在售后列表页进行单个处理或批量处理,也可进入售后详情进行处理
注:建议商家优先进行快递拦截(使用平台拦截功能或线下联系快递)以及拒签后退款功能,或与用户达成共识后由用户撤销&修改售后申请,若仍需拒绝(如生鲜、定制商品等),可选择对应的拒绝原因并根据提示上传对应的举证材料,避免因无故拒绝售后导致平台判罚。
三、常见问题
3.1商品发货还在运输途中,买家申请退款如何处理?
建议商家优先进行快递拦截(使用平台拦截功能或线下联系快递)以及拒签后退款功能,或与用户达成共识后由用户撤销&修改售后申请,若商家拒绝买家诉求且未对物流进行拦截(或拦截失败),升级平台仲裁后,平台有权对商品进行快递拦截返还商家(拦截成功后拦截费用由商家承担,双方另有约定的除外),拦截成功后,平台有权判定支持买家退款。
3.2拒签后会自动退款吗?
商家同意拒签后退款后,商家处理时效会由48小时变更为7天,商家需要根据物流状态手动同意&拒绝退款,若商家超时未处理,7天后系统超时自动同意退款。抖音开店的商家如果遇到已发货仅退款,可以按照以上方法处理。
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